□ 吳繼峰

日前，有西安網(wǎng)友發(fā)帖稱，其在西安市新城區(qū)一家商場(chǎng)內(nèi)看到一個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳。1月2日，有媒體記者采訪了解到，該大廳為西安市新城區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳，不久前剛剛搬進(jìn)商場(chǎng)。筆者以為，下班時(shí)間也能辦事的便利，展現(xiàn)了政府打破壁壘、主動(dòng)貼近市民生活的創(chuàng)新意識(shí)，這種創(chuàng)新舉措值得贊許。同時(shí)，筆者也認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)進(jìn)商場(chǎng)要避免成為一時(shí)的“便民盆景”，必須實(shí)現(xiàn)從“物理疊加”到“化學(xué)融合”的深層轉(zhuǎn)變，構(gòu)建一個(gè)可持續(xù)、有溫度、以人民為中心的公共服務(wù)新場(chǎng)景。

政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)在商場(chǎng)，象征著公共服務(wù)供給邏輯的重要轉(zhuǎn)向：從傳統(tǒng)的 “政府中心” 調(diào)度，轉(zhuǎn)向 “用戶中心” 的場(chǎng)景嵌入。將服務(wù)端口設(shè)在市民日常高頻活動(dòng)的商業(yè)空間，旨在讓群眾辦事如同購(gòu)物消費(fèi)一樣便捷。這種主動(dòng)對(duì)接生活節(jié)奏的嘗試，是對(duì)現(xiàn)代都市治理精細(xì)化、人性化需求的積極回應(yīng)，其探索勇氣具有示范意義。

然而我們也必須看到，創(chuàng)新的持久生命力，不能僅依賴于初始的巧思，更取決于對(duì)潛在挑戰(zhàn)的深刻認(rèn)知與系統(tǒng)化解。公眾的掌聲中，亦夾雜著合理的疑慮：預(yù)約服務(wù)是否真正暢通，抑或只是“看上去很美”的擺設(shè)？周末窗口會(huì)否因初期熱鬧過(guò)后業(yè)務(wù)清淡，或人員疲憊而悄然“名存實(shí)亡”？這些疑慮直指兩個(gè)核心：服務(wù)的可持續(xù)性與人的能動(dòng)性。若無(wú)法保障工作人員的合理休息與職業(yè)尊嚴(yán)，延長(zhǎng)服務(wù)的承諾就可能淪為無(wú)源之水；若沒(méi)有基于真實(shí)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的彈性機(jī)制，創(chuàng)新窗口也可能因脫離實(shí)際而悄然關(guān)閉。

因此，政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)商場(chǎng)的真正成功，不完全在于一時(shí)一地辦理了多少業(yè)務(wù)，而在于是否催生了一套與之匹配的、堅(jiān)韌而靈活的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。筆者以為，這種治理思維應(yīng)實(shí)現(xiàn)三重超越：一要超越“時(shí)段延伸”的簡(jiǎn)單思維，建立“需求響應(yīng)”的動(dòng)態(tài)機(jī)制。服務(wù)時(shí)間應(yīng)基于商場(chǎng)人流、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行科學(xué)分析與智能預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給的彈性調(diào)度和精準(zhǔn)投放，讓資源用在刀刃上。二要超越“人力堆砌”的傳統(tǒng)路徑，邁向“人機(jī)協(xié)同”的智慧賦能。充分利用商場(chǎng)場(chǎng)景，布設(shè)功能強(qiáng)大的自助服務(wù)終端，并通過(guò)移動(dòng)端預(yù)審、導(dǎo)辦，將有限的人力從重復(fù)性操作中釋放出來(lái)，專注于政策解讀、復(fù)雜業(yè)務(wù)處理和人性化溝通。三要超越“單點(diǎn)突破”的試點(diǎn)邏輯，構(gòu)建“系統(tǒng)生態(tài)”的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。商場(chǎng)里的政務(wù)服務(wù)點(diǎn)不應(yīng)是信息孤島，而應(yīng)深度融入“一網(wǎng)通辦”體系，成為整個(gè)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中最活躍、最前沿的節(jié)點(diǎn)。②3